مدیریت شکایات مشتریان در محیط‌های دیجیتال
کلمات کلیدی:
مدیریت شکایات مشتریان, محیط‌های دیجیتال, چالش‌ها و فرصت‌ها, سیستم‌های آنلاین, چت‌بات‌ها, تحلیل دادههاچکیده
هدف: این مطالعه به بررسی چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت شکایات مشتریان در محیط‌های دیجیتال پرداخته است.
روش‌ها و مواد: این تحقیق از یک رویکرد کیفی استفاده کرده و داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با 19 نفر از مدیران و کارشناسان حوزه خدمات دیجیتال در تهران جمع‌آوری شده‌اند. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار NVivo انجام شد و فرآیند جمع‌آوری داده‌ها تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که مهم‌ترین چالش‌ها در مدیریت شکایات در محیط‌های دیجیتال، افزایش انتظارات مشتریان، پیچیدگی فرآیندهای شکایت، و کمبود منابع انسانی هستند. از سوی دیگر، فرصت‌های زیادی در استفاده از ابزارهای دیجیتال مانند سیستم‌های مدیریت شکایات آنلاین و چت‌بات‌ها وجود دارد که می‌تواند به بهبود سرعت پاسخ‌دهی و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. همچنین، استفاده از داده‌های مشتریان برای پیش‌بینی شکایات و بهبود فرآیندها به‌عنوان یک فرصت مهم شناخته شد.
نتیجه‌گیری: این تحقیق نشان داد که با وجود چالش‌های متعدد، فناوری‌های دیجیتال می‌توانند ابزارهای مؤثری برای بهبود فرآیندهای مدیریت شکایات در سازمان‌ها باشند. استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیل داده‌ها می‌تواند به تسریع در پاسخ‌دهی به شکایات و افزایش رضایت مشتریان منجر شود. همچنین، سازمان‌ها باید بر آموزش منابع انسانی و بهینه‌سازی فرآیندهای شکایت تمرکز کنند.
دانلودها
مراجع
Homburg, C., Schäfer, H., & Schneider, M. (2021). The effect of customer satisfaction on the behavior of service customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(4), 655-674. https://doi.org/10.1007/s11747-021-00815-x
Karimi, M., & Nouri, A. (2021). Digital customer service: Exploring the use of AI-based tools in managing customer complaints. Journal of Business Research, 130, 132-141. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.02.004
Keller, E., Sütterlin, B., & Hoch, F. (2021). Exploring digital tools for improving customer complaint management in service organizations. International Journal of Service Industry Management, 32(1), 51-70. https://doi.org/10.1108/IJSIM-04-2020-0169
Lee, H., & Lee, J. (2018). The role of customer complaints in service improvement: A conceptual framework and empirical evidence. Journal of Service Management, 29(3), 472-489. https://doi.org/10.1108/JOSM-12-2017-0333
Smith, A. K., & Bolton, R. N. (2020). The effects of customer complaints on customer loyalty: The role of service recovery. Journal of Retailing, 97(2), 135-145. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.01.002
Zhang, Y., & Kumar, V. (2019). Data-driven service recovery strategies in digital environments. Journal of Service Marketing, 33(6), 815-829. https://doi.org/10.1108/JSM-03-2019-0133
